Ostatnie Wpisy

Komunikacja w e-biznesie 27. października 2009 13:42:00
linkologia.pl spis.pl

Odpowiednia komunikacja z klientami, firmami współpracującymi i resztą środowiska to jeden z podstawowych czynników sukcesu. Zbudowanie więzi z klientem opartej na zaufaniu powinno być Twoim priorytetem.

Zaufanie rodzi stałych klientów, klientów, którzy wielokrotnie skorzystają z Twojej oferty. Powszechną prawdą jest, że stały klient to najlepszy klient. Przyczyna jest bardzo prozaiczna, stałego klienta jest dużo łatwiej = taniej przekonać do kupienia Twojego produktu czy skorzystania z usług, a co za tym idzie - masz więcej pieniędzy na inne rzeczy. Poza tym stały klient to zawsze mniej reklamacji.

Zaufanie można osiągnąć tylko poprzez bezpośrednią komunikację. Nie załatwi tego nawet najlepsza reklama, nie załatwi tego strona www - tylko korespondencja i telefon.

Rozróżniamy dwa typy takiej komunikacji budującej więzi pomiędzy klientem a Tobą.

  • Newsletter/ e-zin to forma "hurtowa" o trochę gorszych wynikach, niż...

     

  • Odpowiedzi listowne/ telefoniczne na prośby, krytyki, pytania i propozycje klientów i reszty środowiska.

Dzisiaj zajmiemy się tą drugą formą. Umiejętność radzenia sobie z listami i telefonami od klientów musisz zdobyć poprzez doświadczenie. Jest wiele poradników, jak ten który właśnie czytasz, ale one pokazują Ci tylko podstawy. Trening czyni mistrza.

Trening treningiem, ale zaczynając go bez pojęcia jak się do tego zabrać, możesz złapać kontuzję (czyt. zrujnować swoją reputację). A dobrą reputację bardzo trudno odzyskać. Dlatego niezbędne jest abyś, jeszcze przed wzięciem udziału w grze, poznał jej zasady lub raczej sprawdzone zagrania.

Wychodząc z tego, co sprawdzone, ryzyko klęski jest dużo mnijesze. Wyciągając konstruktywne wnioski z doświadczenia, "ryzyko" sukcesu zwiększa się dążąc do 100%.

Nie będzie dużym błędem jeśli stwierdzimy, że komunikacja biznesowa to zazwyczaj forma negocjacji. Gdy ktoś składa reklamację - negocjujesz z nim, gdy ktoś mówi Ci co źle robisz - wyjaśniając mu swój punkt widzenia, negocjujesz z nim itd.

Jako swój nadrzędny cel postaw sobie wykształcenie, albo raczej poznanie, swojego Własnego Stylu Negocjowania (WSN). Elizabeth M. Christopher w swojej książce "Umiejętność Negocjowania w Biznesie" rozróżnia cztery typy negocjatorów wg ich WSN.

  • innowator - ce**e go pewność odniesienia sukcesu; proponowanie wielu rozwiązań w oparciu o opracowania swoje i innych; zadaje konkretne pytania, wymagające szczegółowych odpowiedzi i uważnie słucha tych odpowiedzi; dąży do kompromisów; często postrzegany jako marzyciel.

     

  • negocjator komunikatywny - zamiast przejść od razu do negocjacji, buduje ciepłą i przyjacielską atmosferę; często kieruje się emocjami i nie ukrywa ich; pozwala oponentowi na własne stanowisko i wpływ na końcowe postanowienia; postrzegany jako człowiek sentymentalny.

     

  • negocjator proceduralny - dokładnie planuje negocjacje - przygotowuje strategię i stara się odgadnąć reakcję oponenta; nie odchodzi od spraw istotnych; nie zwraca uwagi na uczucia; zawsze działa zgodnie z przepisami i faktami; wolno podejmuje decyzję - najpierw wszystko przemyśla; postrzegany jako człowiek drobiazgowy i biurokratyczny.

     

  • negocjator energiczny - typowy biznesmen; zawsze rzeczowy i zmierzający do szybkiego rozwiązania; zadaje dużo pytań, dla otrzymania jasnego obrazu sytuacji; uważa na ukryte znaczenia w wypowiedziach oponenta; błyskawicznie podejmuje decyzje; interesuje go tylko praktyczne rozwiązanie; skłonny do kompromisów dających mu przewagę w przyszłości; polega tylko na spisanych porozumieniach; postrzegany jako osoba twarda i agresywna.

To jest ogólne przedstawienie tematu, które jednak dobrze prezentuje ideologię.

Zainteresowanych zapraszam do lektury tej wyjątkowej książki, zawierającej ponadto mnóstwo testów i praktycznych ćwiczeń.

Gdy już uświadomisz sobie i zdecydujesz, który styl jest dla Ciebie najwygodniejszy, będzie Ci łatwiej poradzić sobie z klientami. Wszystkie style są skuteczne w większości przypadków. Najlepiej, na podstawie jednego z tych czterech, opracować sobie swój WSN łączący jednak to, co najlepsze dla Ciebie ze wszystkich przedstawionych. Pamiętaj, że najlepszy styl to ten, z którym czujesz się swobodnie.

Czas na praktyczne porady postępowania z różnymi typami listów/ telefonów. Gdy ktoś:

  1. prosi Cię o odpowiedź/ poradę
  2. O ile nie jest to duży problem, za który mógłbyś wziąć pieniądze, odpowiedz. Odpowiedz wyczerpująco i bez wyraźnej niechęci. Powiem więcej - zawsze odpowiadaj WIĘCEJ, niż Cię poproszono. Poruszaj tematy pokrewne - nawet ogólnikowo. Nie tylko wykażesz swój profesjonalizm, ale utwierdzisz interesanta w przekonaniu, że korzystając z Twojej oferty zawsze będzie miał pewność doskonałego serwisu.

  3. obraża Cię
  4. Na przykład za pomocą listów typu: "twoja praca jest do %&*$#". Potraktuj go schematycznym, wcześniej przygotowanym, listem. W tym liście dobitnie, ale w sposób kulturalny powiedz mu, że osoby inteligentne potrafią wyrażać swoje opinie w sposób kulturalny i konstruktywny - i nic więcej. List zacznij od "Witam" i zakończ "Z poważaniem". W ten sposób, reagując kulturalnie na obrzucanie błotem, bardziej dotkniesz "krytyka".

    Jeśli osoba jest inteligentna, zacznie bardzo dokładnie analizować wszystkie Twoje błędy - za takie usługi płaci się ciężkie pieniądze, a Ty dostaniesz to za darmo.

    Jeśli nasz "krytyk" to zwykły kretyn (jest to fachowy zwrot lekarski Uśmiech, to nie masz się czym przejmować - interesy robi się z ludźmi inteligentnymi.

    Podsumowując, zawsze odpowiadaj na takie listy, bo zostały one wysłane ze 100% pewnością, że tego nie zrobisz - bądź lepszy. Gdy następny list będzie zawierał konstruktywną krytykę, zastosuj poniższe.

  5. słusznie Cię krytykuje
  6. Nie ważne, jak bardzo Cię to zabolało, PODZIĘKUJ. Dodatkowo rozpatrz szczerze każdy punkt krytyki. Nie tłumacz się zbytnio. Nie pisz, że jesteś tylko człowiekiem. Przyjmij krytykę spokojnie.

    Obok racjonalnych odpowiedzi nie bój się stwierdzić: "Zostaję przy tym obrazku, bo bardzo mi się on podoba". Klient ma zawsze rację, ale nie w przypadku gustu. Dopóki jakiś sporny element nie wpływa na Twoje dochody, możesz zaufać własnej ocenie. Nie można się całkowicie zaprzedawać, bo stracisz chęć dalszej pracy - w końcu zacząłeś e-biznes, żeby pracować dla siebie.

  7. proponuje Ci współpracę
  8. Nigdy nie odpowiadaj po prostu "Tak" lub "Nie", bo będziesz postrzegany jako osoba w gorącej wodzie kąpana. Odpowiedź zostaw na koniec. Opisz każdy fragment i nie bój się wprowadzać poprawek lub stawiać warunków. Nie żądaj jednak za dużo za jednym razem - lepiej rozłożyć to na raty (kilka listów).

    Na koniec poproś o więcej szczegółów i ZAWSZE dodaj odpowiedź: "(Nie) Jestem zainteresowany". Nie pisz, że potrzebujesz czasu - korespondując poprzez e-mail będziesz miał go dużo.

    W sprawach ważniejszych zaproponuj kontakt telefoniczny.

  9. pochwala Twoją pracę
  10. Gorąco podziękuj. Jeśli pochwała jest poprawnie skonstruowana, poproś o zezwolenie na ewentualne cytowanie z podaniem imienia, nazwiska i adresu e-mail/url. List polecające osób postronnych zawsze dają "boosta" w interesach.

Rady tu zawarte na pewno pomogą Ci nawiązać lepszy kontakt z klientami i, co ważne, pozwolą Ci zbudować opinię osoby wartej zaufania i wysoko ceniącej sobie klientów.

Bibliografia:

Christopher Elizabeth M., Umiejętność Negocjowania w Biznesie, Zysk i S-ka Wydawnictwo s.c., Poznań 1998

Kiedy klient podejmuje decyzję o zakupie? 06. października 2009 11:57:00
linkologia.pl spis.pl

Niestety Pan K prezentuje bardzo ograniczone pojęcie o marketingu.

Tak, dobra cena znacznie ułatwia 2 edycja Internetowego Milionera kosztuje obecnie, po podwyżce 7300 zł i jest to BARDZO http://www.ekademia.pl/blog/internetowymilioner/2315 i zobaczcie komentarze.


Nikt nie stwierdził i nikt normalny nie stwierdzi, że jest to za wysoka cena. Jak już ludzie napisali, że ich nie stać, ale nikt nie zakwestionował wysokości ceny.

Często nie wystarczy powiedzieć, że mamy niską cenę, trzeba to udowodnić.

BTW - nie piszę tego aby kogokolwiek tutaj przekonać do IM2 i tak mam już blisko 20 uczestników Puszczenie oczka

Secundo:

Teoria dobrej ceny siłę swoją czerpie z faktu, że ludzie oceniają większość rzeczy na podstawie samej ceny - albo z nieudolnosci sprzedawcow/marketingu albo z lenistwa.

Ale ten fakt ma tez swoja druga strone. Zbyt niska cena sugeruje niską jakość, albo beznadziejną obsługę posprzedażową, albo inny haczyk. Jeśli nie usuniemy tej obawy, nasza sprzedaż może i tak być niska.

Gdyby Pan K miał bezwzględną rację, ludzie więcej kupowaliby sprzętu RTV w malutkich e-sklepach postawionych na oscommerce a nie w Mediamartkach, gdzie de facto zwykle jest drożej.

Panu K polecam popracowanie nad szerszym polem widzenia zanim zacznie rzucac dogmatami z taka sila.

Programy lojalnościowe dla e-biznesu 21. września 2009 09:46:00
linkologia.pl spis.pl

Narzędzi i sposobów na razie Ci nie podam, ale może przydatna okaże się myśl:

"moim zdaniem robienie programu lojalnościowego samemu nie ma większego sensu - chyba, że masz supermarket lub księgarnię"

na początku więc pomyśl nad ew. partnerami - najlepiej miejszymi albo równymi Tobie.

linkologia.pl spis.pl

Mnie gloria24.pl najpierw skojarzyło się z sklepem z bielizną ;). 24 oznacza sklep internetowy. Nie wiem jak można to podciągnąć pod chrześcijaństwo - jestem chrześcijaninem i za nic nie kojarzy mi się to z wiarą. 24 kojarzy (mi) się z komercją - przelewy24, gps24 itd. tak nazywa się bardzo często sklepy internetowe. Dlatego nazwa np wiara24.pl od razu dałaby mi do zrozumienia, że jest to sklep interentowy (24.pl) związany z wiarą itd. Powiem więcej. Logo w moim prywatnym odczuciu jest najbardziej oderwanym od reszty elementem serwisu. To tylko moje odczucia. Nie wiem, czy więcej osób ma podobne.

linkologia.pl spis.pl

Ja wpinam do segregatora. Z tego, co się orientuję, masz obowiązek dać klientowi paragon, ale nie masz chyba obowiązku dopilnować, aby go od Ciebie wziął. Jeśli ktoś mnie poprosi o paragon, to mu go wyślę, bo wszystkie mam zachowane. Nikt jeszcze mnie nie poprosił o to.

Jest jeszcze jedna ważna rzecz. Jeśli nie wysyłasz paragonów, musisz je zachować. Inaczej nie będziesz miał możliwości zwrócić klientowi pieniędzy w przypadku rezygnacji lub przyjąć towaru na gwarancji.

Jak ktoś wie lepiej, to niech mnie poprawi.

linkologia.pl spis.pl

A propos kolorów, z puntku widzenia użytkownika a nie osoby, która dobrze zna temat oddziaływania na kolory.

Mnie osobiście kolory tej strony bardzo przypadły do gustu. A to dlatego, że cała strona przypomina mi maszynę, która jest na zdjęciu. Na zdjęciu maszyna pakuje chyba jakieś deski - ma to odzwierciedlenie w "brudnej" kolorystyce strony. Tak samo z pomarańczowymi elementami maszyny i strony.

Projekt dobrze komponuje się ze zdjeciem. Pytanie czy zdjęcie jest dobre. Moje prywatne zdanie: jest bardzo dobre. Pokazuje maszynę.

Wrażenia po obejrzeniu strony przez laika w temacie zgrzewarek: firma SCANpack to grupa inżynierów, którzy bardzo dobrze znają się na temacie zgrzewarek. Gdyby strona była w bezpiecznych kolorach (np. szary i pomarańczowy) miałbym wrażenie, że firma to grupa kolesi w garniturach, którzy sprzedają maszyny i nie koniecznie muszą się na nich znać.

To jest jednostkowa opinia. Myślę jednak, że u wielu strona może robić takie wrażenie - poza osobami, które znają się na kolorach. Z nimi jest tak jak ze mną w przypadku tekstów na stronie ;).

Acha. Ten ciemny kolor na dole jest za ciemny... moim zdaniem.

I zgadzam się z Piotrem Łabuzem - lista adresowa to najważniejsza broń marketingowa w Internecie. Moim zdaniem strona powinna mieć dwa zadania:

- informowanie
- ściąganie danych kontaktowych klientów

Co do logo zgadzam się z alw. Z tego co się orientuję to firma skupia się na pakowaniu a nie skanowaniu. Dlatego też ukrywanie słowa pack może nie być dobrym pomysłem.

linkologia.pl spis.pl

Obsługa posprzedażowa i cross selling

Jednym z najwiekszych kosztów biznesu czesto jest obsługa posprzedażowa klientów. Z drugiej strony jednym z najlepszym sposobów zwiększania zysków, jest cross selling. Obie te funkcje można nawet w 95% procentach zautomatyzować! Potrzebny jest wielokrotny autoresponder.

Większość problemów klientów się powtarza. Odkryto to dawno temu i w ten sposób powstały dokumenty FAQ (Najczęściej zadawane pytania). Sęk w tym, że klienci często nie czytają FAQ lub nie mogą go znaleźć na stronie www.

Dlatego najlepszym (piszę z doświadczenia) sposobem na obsługę posprzedażową jest po prostu wysłać istotne informacje klientom na e-mail zanim zaczną pytać. Oczywiście informacje te najlepiej podzielić na strawne objętosciowo fragmenty. Nie zaszkodzi jednak podać w każdym takim e-mailu adresu pełnej dokumentacji.

Nie ma też prostszego sposobu na wdrożenie strategii cross sellingu w swoim biznesie, jak przygotować serię listów promocyjno-sprzedażowych i wysyłać je w różnych odstępach czasu klientom.

Czy to działa? TAK. Obsługa posprzedażowa spada do poziomu jednostkowych problemów. Sprzedaż kolejnych produktów i usług dzieje się automatycznie.

Do tego wszystkiego potrzebny jest wielokrotny autoresponder. Wspomniałem już, jak wykorzystać metodę GET do dodawania klientów na listę adresową. Nie powiedziałem jednak jeszcze, że tą samą metodą można usunąć subskrybetna z listy adresowej - np. listy obsługującej zamówienia.

Możesz więc stworzyć 2 konta w FreeBot.pl - potrzebujesz tylko 2 adresów e-mail. W momencie złożenia zamówienia klient będzie dodawany do listy nr 1 - obsługa zamówień. W momencie opłacenia zamówienia klient będzie dodawany do listy nr 2 - obsługa posprzedażowa - i usuwany z listy nr 1.

Dokładnie taki system wykorzystuję w swoim e-biznesie.

Usuwanie metodą GET również jest opisane w panelu FreeBot.pl.

Jeśli sprzedajesz drogie produkty niewielke liczbie klientów, możesz po prostu dodawać klientów do jednej listy i usuwać z drugiej ręcznie w panelu.

Na koniec

Możesz zastosować każdą z opisanych opcji dowolną liczbę razy. Jedna osoba może mieć tak dużo kont w FreeBot.pl, jak dużo ma adresów lub aliasów e-mail.

Teraz po prostu zrób to! Zarejestruj na www.FreeBot.pl tylko kont, ile Ci potrzeba.

Zostalem dzis 2x pozytywnie zaskoczony :) 03. sierpnia 2009 14:11:00
linkologia.pl spis.pl

 

3 wykrzykniki



Tu się zdecydowanie zgodzę z tym, że nie jest to polecane działanie. Sam nigdy bym nie wstawił więcej niż jednego wykrzyknika w materiałach oficjalnych.

Do sklepu: nie jest tragiczny, przynajmniej w miarę przjerzysty. Faktycznie jednak mógłby być graficznie lepszy.

Ale spójrzcie do formularza zamówienia. Po pierwsze tam informacje pomagające wypełnić formularz oraz:

 

Płatność za zamówiony towar - gotówką przy odbiorze. Każde zamówienie potwierdzamy (e-mail) w ciągu 5min.

GWARANTUJEMY PEŁNĄ SATYSFAKCJĘ!

Paczkę wyślemy najpóźniej w 12 godzin (roboczych) od złożenia zamówienia.

Masz możliwość zwrotu towaru do 30 dni od dnia zakupu.



Przez niecałe 3 miesiące miałem okazję zobaczyć, jakie znaczenie mają dokładne, nie pozostawiające wątpliwości opisy w formularzu zamówienia (tutaj jeszcze mogłoby być lepiej). Jak się czegoś nie wytłumaczy, to na pewno znajdą się osoby, które tego nie zgadną - tyczy się to nawet najprostszych rzeczy.

Dygresja: przy błędach podczas logowania do serwisu można skorzystać z przypomnienia hasła. System wysyła login i "przypomnienie hasła". Podczas rejestracji klient musiał wypełnić identycznie dwa pola, opisane jako hasło i powtórzenie hasła oraz trzecie pole "przypomnienie hasła".

I co? I mniej więcej 10-15% wpisywało przypomnienie hasła w formularzu logowania. Dopiero, gdy wyraźnie w liście od systemu napisałem, że NIE jest to hasło, tylko przypomnienie, problemy się skończyły. Teraz czasami muszę ustawić komuś nowe hasło.

Tak, jak sam zauważyłem jest trochę niedoróbek w tym serwisie, nadal jest to jednak bardzo dobrze przygotowana oferta - w kontekście niechlubnych przykładów polskiego e-biznesu. Względem najlepszych przykładów e-commerce dałbym 3 w skali do 5 - czyli przeciętnie.

Jak się rozliczać z klietnami? 28. lipca 2009 09:29:00
linkologia.pl spis.pl

Oczywiście szeroki zestaw możliwości zapłaty jest bardzo wskazany - jest to jedna z podstawowych zasad ecommerce.

W czasie nieobecności można po prostu ograniczyć możliwości do samoobsługowych, ale gdy dochód będzie już stabilny, należy zainwestować w pracownika lub automat. Na dłuższą metę jest to bardziej opłacalne.

Kalendarz

pn wt sr cz pt so nd
2829301234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930311

Ksiega gości

Księga gości

Kategorie postow

Brak kategorii

zosiapot | tuchap | darkwolf666 | koodlaty | aqueda | Mailing