Komunikacja w e-biznesie, ecommerce

Odpowiednia komunikacja z klientami, firmami współpracującymi i resztą środowiska to jeden z podstawowych czynników sukcesu. Zbudowanie więzi z klientem opartej na zaufaniu powinno być Twoim priorytetem.

Zaufanie rodzi stałych klientów, klientów, którzy wielokrotnie skorzystają z Twojej oferty. Powszechną prawdą jest, że stały klient to najlepszy klient. Przyczyna jest bardzo prozaiczna, stałego klienta jest dużo łatwiej = taniej przekonać do kupienia Twojego produktu czy skorzystania z usług, a co za tym idzie - masz więcej pieniędzy na inne rzeczy. Poza tym stały klient to zawsze mniej reklamacji.

Zaufanie można osiągnąć tylko poprzez bezpośrednią komunikację. Nie załatwi tego nawet najlepsza reklama, nie załatwi tego strona www - tylko korespondencja i telefon.

Rozróżniamy dwa typy takiej komunikacji budującej więzi pomiędzy klientem a Tobą.

Newsletter/ e-zin to forma "hurtowa" o trochę gorszych wynikach, niż...

Odpowiedzi listowne/ telefoniczne na prośby, krytyki, pytania i propozycje klientów i reszty środowiska.

Dzisiaj zajmiemy się tą drugą formą. Umiejętność radzenia sobie z listami i telefonami od klientów musisz zdobyć poprzez doświadczenie. Jest wiele poradników, jak ten który właśnie czytasz, ale one pokazują Ci tylko podstawy. Trening czyni mistrza.

Trening treningiem, ale zaczynając go bez pojęcia jak się do tego zabrać, możesz złapać kontuzję (czyt. zrujnować swoją reputację). A dobrą reputację bardzo trudno odzyskać. Dlatego niezbędne jest abyś, jeszcze przed wzięciem udziału w grze, poznał jej zasady lub raczej sprawdzone zagrania.

Wychodząc z tego, co sprawdzone, ryzyko klęski jest dużo mnijesze. Wyciągając konstruktywne wnioski z doświadczenia, "ryzyko" sukcesu zwiększa się dążąc do 100%.

Nie będzie dużym błędem jeśli stwierdzimy, że komunikacja biznesowa to zazwyczaj forma negocjacji. Gdy ktoś składa reklamację - negocjujesz z nim, gdy ktoś mówi Ci co źle robisz - wyjaśniając mu swój punkt widzenia, negocjujesz z nim itd.

Jako swój nadrzędny cel postaw sobie wykształcenie, albo raczej poznanie, swojego Własnego Stylu Negocjowania (WSN). Elizabeth M. Christopher w swojej książce "Umiejętność Negocjowania w Biznesie" rozróżnia cztery typy negocjatorów wg ich WSN.

innowator - ce**e go pewność odniesienia sukcesu; proponowanie wielu rozwiązań w oparciu o opracowania swoje i innych; zadaje konkretne pytania, wymagające szczegółowych odpowiedzi i uważnie słucha tych odpowiedzi; dąży do kompromisów; często postrzegany jako marzyciel.

negocjator komunikatywny - zamiast przejść od razu do negocjacji, buduje ciepłą i przyjacielską atmosferę; często kieruje się emocjami i nie ukrywa ich; pozwala oponentowi na własne stanowisko i wpływ na końcowe postanowienia; postrzegany jako człowiek sentymentalny.

negocjator proceduralny - dokładnie planuje negocjacje - przygotowuje strategię i stara się odgadnąć reakcję oponenta; nie odchodzi od spraw istotnych; nie zwraca uwagi na uczucia; zawsze działa zgodnie z przepisami i faktami; wolno podejmuje decyzję - najpierw wszystko przemyśla; postrzegany jako człowiek drobiazgowy i biurokratyczny.

negocjator energiczny - typowy biznesmen; zawsze rzeczowy i zmierzający do szybkiego rozwiązania; zadaje dużo pytań, dla otrzymania jasnego obrazu sytuacji; uważa na ukryte znaczenia w wypowiedziach oponenta; błyskawicznie podejmuje decyzje; interesuje go tylko praktyczne rozwiązanie; skłonny do kompromisów dających mu przewagę w przyszłości; polega tylko na spisanych porozumieniach; postrzegany jako osoba twarda i agresywna.

To jest ogólne przedstawienie tematu, które jednak dobrze prezentuje ideologię.

Zainteresowanych zapraszam do lektury tej wyjątkowej książki, zawierającej ponadto mnóstwo testów i praktycznych ćwiczeń.

Gdy już uświadomisz sobie i zdecydujesz, który styl jest dla Ciebie najwygodniejszy, będzie Ci łatwiej poradzić sobie z klientami. Wszystkie style są skuteczne w większości przypadków. Najlepiej, na podstawie jednego z tych czterech, opracować sobie swój WSN łączący jednak to, co najlepsze dla Ciebie ze wszystkich przedstawionych. Pamiętaj, że najlepszy styl to ten, z którym czujesz się swobodnie.

Czas na praktyczne porady postępowania z różnymi typami listów/ telefonów. Gdy ktoś:

prosi Cię o odpowiedź/ poradę

O ile nie jest to duży problem, za który mógłbyś wziąć pieniądze, odpowiedz. Odpowiedz wyczerpująco i bez wyraźnej niechęci. Powiem więcej - zawsze odpowiadaj WIĘCEJ, niż Cię poproszono. Poruszaj tematy pokrewne - nawet ogólnikowo. Nie tylko wykażesz swój profesjonalizm, ale utwierdzisz interesanta w przekonaniu, że korzystając z Twojej oferty zawsze będzie miał pewność doskonałego serwisu.

obraża Cię

Na przykład za pomocą listów typu: "twoja praca jest do %&*$#". Potraktuj go schematycznym, wcześniej przygotowanym, listem. W tym liście dobitnie, ale w sposób kulturalny powiedz mu, że osoby inteligentne potrafią wyrażać swoje opinie w sposób kulturalny i konstruktywny - i nic więcej. List zacznij od "Witam" i zakończ "Z poważaniem". W ten sposób, reagując kulturalnie na obrzucanie błotem, bardziej dotkniesz "krytyka".

Jeśli osoba jest inteligentna, zacznie bardzo dokładnie analizować wszystkie Twoje błędy - za takie usługi płaci się ciężkie pieniądze, a Ty dostaniesz to za darmo.

Jeśli nasz "krytyk" to zwykły kretyn (jest to fachowy zwrot lekarski , to nie masz się czym przejmować - interesy robi się z ludźmi inteligentnymi.

Podsumowując, zawsze odpowiadaj na takie listy, bo zostały one wysłane ze 100% pewnością, że tego nie zrobisz - bądź lepszy. Gdy następny list będzie zawierał konstruktywną krytykę, zastosuj poniższe.

słusznie Cię krytykuje

Nie ważne, jak bardzo Cię to zabolało, PODZIĘKUJ. Dodatkowo rozpatrz szczerze każdy punkt krytyki. Nie tłumacz się zbytnio. Nie pisz, że jesteś tylko człowiekiem. Przyjmij krytykę spokojnie.

Obok racjonalnych odpowiedzi nie bój się stwierdzić: "Zostaję przy tym obrazku, bo bardzo mi się on podoba". Klient ma zawsze rację, ale nie w przypadku gustu. Dopóki jakiś sporny element nie wpływa na Twoje dochody, możesz zaufać własnej ocenie. Nie można się całkowicie zaprzedawać, bo stracisz chęć dalszej pracy - w końcu zacząłeś e-biznes, żeby pracować dla siebie.

proponuje Ci współpracę

Nigdy nie odpowiadaj po prostu "Tak" lub "Nie", bo będziesz postrzegany jako osoba w gorącej wodzie kąpana. Odpowiedź zostaw na koniec. Opisz każdy fragment i nie bój się wprowadzać poprawek lub stawiać warunków. Nie żądaj jednak za dużo za jednym razem - lepiej rozłożyć to na raty (kilka listów).

Na koniec poproś o więcej szczegółów i ZAWSZE dodaj odpowiedź: "(Nie) Jestem zainteresowany". Nie pisz, że potrzebujesz czasu - korespondując poprzez e-mail będziesz miał go dużo.

W sprawach ważniejszych zaproponuj kontakt telefoniczny.

pochwala Twoją pracę

Gorąco podziękuj. Jeśli pochwała jest poprawnie skonstruowana, poproś o zezwolenie na ewentualne cytowanie z podaniem imienia, nazwiska i adresu e-mail/url. List polecające osób postronnych zawsze dają "boosta" w interesach.

Rady tu zawarte na pewno pomogą Ci nawiązać lepszy kontakt z klientami i, co ważne, pozwolą Ci zbudować opinię osoby wartej zaufania i wysoko ceniącej sobie klientów.

Bibliografia:

Christopher Elizabeth M., Umiejętność Negocjowania w Biznesie, Zysk i S-ka Wydawnictwo s.c., Poznań 1998